Bí quyết xây dựng ấn tượng đầu tiên: Tối ưu điểm chạm chiến lược
Các bạn có biết không, có một câu nói của Will Rogers rất nổi tiếng: “You never get a second chance to make a first impression” – tức là bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên đâu!
Và thật sự, trong thời đại số như hiện nay, câu này càng đúng nhe. Đặc biệt là khi website chỉn chu, giao diện ấn tượng thì có thể quyết định việc tăng lead và chất lượng của lead luôn. Khách vào website là yêu từ cái nhìn đầu tiên luôn 😏
Điểm chạm là gì?
1.1 Vậy điểm chạm (Touchpoint) là cái gì?
Như ở bài viết trước thì Tòng có nói sơ qua về điểm chạm, nhưng ở bài này Tòng sẽ giải thích kỹ hơn nhe. Hiện tại thì Tòng chi thành 2 loại điểm chạm: Online vào Offline nè
- Online: Website, app, Facebook, Instagram, email (những cái này các bạn chắc quen rồi nhe!)
- Offline: Cửa hàng, điện thoại, event, quảng cáo TV (truyền thống nhưng vẫn hiệu quả hen!)
Những điểm chạm này quan trọng lắm đó các bạn! Nó như cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng vậy.
1.2 Tại sao ấn tượng đầu tiên lại quan trọng vậy?
Các bạn có tin hong? Theo nghiên cứu từ EMA Vens, gần 50% khách hàng hình thành ý kiến, định kiến về công ty hay doanh nghiệp chỉ trong 1/10 giây dựa trên website thôi đó.[2]!
Nghe điên rồ phải không nha? Nhưng đó là sự thật! Tòng cũng shock khi biết con số này đó!
Tòng highlight cho các bạn nhé: Có tận 94% ấn tượng đầu tiên liên quan đến thiết kế website, và 75% người dùng đánh giá độ tin cậy dựa trên… thiết kế website luôn! Mấy bạn có tin không?
Website chỉn chu – “Cái gì cũng phải có website đẹp” nha các bạn!
2.1 Website như cửa tiệm số của mình đó!
Steve Jobs có nói: “Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works” – tức là thiết kế không chỉ về vẻ ngoài, mà là cách nó hoạt động nữa nhe!
Tòng nghĩ câu này quá đúng! Một website chỉn chu phải vừa đẹp, vừa hoạt động mượt mà. Các bạn đồng ý với Tòng không?
Tòng sẽ list ra những yếu tố quan trọng nha:
Về giao diện (UI/UX):
- Layout sạch sẽ, nhìn không rối mắt
- Dẫn dắt khách hàng vào đúng nơi, đúng chỗ (CTA)
- Màu sắc phù hợp với thương hiệu (đừng loè loẹt quá hen!)
- Font chữ dễ đọc (chứ không phải kiểu nghệ thuật khó hiểu)
- Hình ảnh chất lượng cao (mờ tịt là khách hàng chạy mất đó!)
Về trải nghiệm:
- Load trong 3 giây (chậm hơn là khách hàng “bay màu” rồi!)
- Dễ sử dụng trên điện thoại (giờ ai cũng xem web trên phone mà ha!)
- Nút bấm rõ ràng, nổi bật để khách biết phải làm gì
2.2 Website đẹp tác động đến tâm lý khách hàng như nào?
Các bạn ơi, Tòng đã research kỹ và thấy rằng Stanford có nghiên cứu cho thấy 46% người dùng đánh giá độ tin cậy dựa trên thiết kế thẩm mỹ đó!
Một website có giao diện đẹp sẽ làm được những điều này:
- Khách hàng tin tưởng hơn: Cảm thấy an toàn khi mua hàng
- Ở lại lâu hơn: Bounce rate giảm, tức là không “thoát” ngay
- Tương tác nhiều hơn: Click đây click đó, explore sản phẩm
- Nhìn thương hiệu chuyên nghiệp hơn: Đây là điều quan trọng nhất nha!
Chiến lược tối ưu điểm chạm mà Tòng đã test thành công
3.1 Mapping hành trình khách hàng – Các bạn làm chưa?
Tòng sẽ xin nhắc lại 5 giai đoạn theo 5 bước của hành trình khách hàng nha:
Giai đoạn 1: Nhận biết (Awareness)
- Khách hàng lần đầu biết mình (như lúc các bạn biết Tòng ấy!)
- Qua: Quảng cáo, Google, mạng xã hội, bạn bè giới thiệu
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
- Bắt đầu so sánh, tìm hiểu kỹ hơn
- Vào website xem, đọc review, xem demo
Giai đoạn 3: Mua hàng (Purchase)
- Quyết định mua rồi!
- Quan tâm trang thanh toán, hỗ trợ khách hàng
Giai đoạn 4: Sau mua (Post-Purchase)
- Dùng sản phẩm, cần support
- Email theo dõi, cộng đồng người dùng
Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)
- Thành fan cứng, giới thiệu cho người khác
- Chương trình thành viên, referral
3.2 Có 3 nguyên tắc vàng mà Tòng luôn áp dụng để tối ưu điểm chạm
3.1 Nguyên tắc 1: Nhất quán (Consistency) – “nhất quán 1 thông điệp duy nhất xuyên suốt tất cả các nền tảng”
Vậy, tại sao lại quan trọng?? Các bạn ơi, hãy cho khách đọc đi đọc lại thông điệp của công ty mình để cho khách nhớ, giống như việc mình học thuộc lòng thì phải đọc đi đọc lại 1 câu vậy á.
Tòng áp dụng như nào:
Visual Identity thống nhất: Logo, màu sắc, font chữ giống nhau ở mọi nơi (website, social, name card, bảng hiệu quảng cáo,…..)
Thông điệp brand nhất quán: Slogan, câu chuyện thương hiệu, value proposition – nói ở đâu cũng giống nha, nhất là slogan thương hiệu nè
Tone of voice đồng bộ: Cách nói chuyện của brand phải nhận ra được (như Tòng đang nói với các bạn đây – friendly và tự nhiên!)
Trải nghiệm liền mạch: Khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác không bị “shock” vì khác biệt quá lớn
👉 Tốt nhất là nên có một Brand Guidelines chi tiết, từ màu sắc (#hex code cụ thể), font chữ, cách viết content… để team nào cũng follow được nhe!
3.2 Nguyên tắc 2: Cá nhân hóa (Personalization) – “Treat them like individuals, not numbers!”
Tại sao khách hàng thích được cá nhân hóa?
Các bạn thử nghĩ xem, khi vào một cửa hàng mà nhân viên gọi tên mình, biết sở thích mình thì cảm giác thế nào? Tuyệt vời phải không nha! Online cũng vậy đó!
Cách Tòng implement:
- Segmentation thông minh: Chia khách hàng thành nhóm dựa trên hành vi, sở thích, demographics
- VIP customers: Những người đã mua nhiều lần, cần có chính sách ưu đãi riêng, ưu tiên hỗ trợ
- First-time visitors: Lần đầu vào website
- Cart abandoners: Bỏ giỏ hàng giữa chừng
- Dynamic content trên website:
- Returning customers thấy “Chào mừng bạn quay lại!” thay vì thông điệp “chào bạn!” khơi khơi mà ko biết chào ai
- Product recommendations dựa trên lịch sử browsing
- Special offers cho từng đối tượng khách hàng
- Email marketing cá nhân hóa:
- Subject line có tên khách hàng
- Nội dung phù hợp với từng giai đoạn trong customer journey
- Send time optimization (gửi đúng lúc khách hay check email)
- Chatbot thông minh:
- Trò chuyện với khách hàng dựa vào cuộc hội thoại trước đó, tạo tính nhất quán thông tin
- Gợi ý sản phẩm và tính năng sát với yêu cầu của khách hàng
- Up-sale, Cross-sale đúng lúc đúng chỗ
Kinh nghiệm của Tòng đã triển khai email marketing automation: Bắt đầu từ nhỏ nha các bạn! Chỉ cần personalize email subject line thôi cũng tăng open rate 20-30% rồi đó!
3.3 Nguyên tắc 3: Liền mạch (Seamless) – “Make it effortless!”
Seamless có nghĩa là gì?
Tức là khách hàng chuyển từ bước này sang bước khác, từ kênh này sang kênh khác mà không gặp “rào cản” hay “gập ghềnh” gì cả nha các bạn!
Tòng áp dụng thế nào:
Cross-channel integration:
- Data được sync realtime: Khách hàng add sản phẩm vào cart trên mobile, sang laptop vẫn có
- Login một lần, dùng được mọi nơi (Single Sign-On)
- Customer service biết full history interaction của khách hàng
User journey mượt mà:
- Từ ads → landing page → checkout: mọi thứ connect với nhau
- Form đăng ký: đừng hỏi quá nhiều thông tin một lúc
- Checkout process: tối đa 3 bước, có guest checkout option
Technical seamless:
- Website responsive hoàn hảo trên mọi device
- Loading speed nhanh (dưới 3 giây)
- Error handling graceful: lỗi xảy ra cũng có hướng dẫn clear
Omnichannel experience:
- Click & Collect: Order online, pickup tại store
- Customer service: Chat trên website, call center biết luôn context
- Loyalty program: Tích điểm online/offline đều được
Câu chuyện thực tế từ Tòng: Có một client của Tòng, họ chỉ cần optimize checkout process từ 5 bước xuống 3 bước thôi mà conversion rate tăng 40%! Seamless experience powerful thế đó các bạn!
Bonus tip từ Tòng nha:
Các bạn đừng cố gắng làm hết cả 3 nguyên tắc một lúc hen! Hãy:
- Bắt đầu với Consistency – fix visual và messaging trước
- Sau đó làm Seamless – optimize user journey
- Cuối cùng mới Personalization – vì cái này cần data và technology
Từng bước một, đều đặn và kiên trì, các bạn sẽ thấy hiệu quả rõ rệt thôi! Tòng tin tưởng vào các bạn lắm đó! 💪
Còn thắc mắc gì về 3 nguyên tắc này không nha? Cứ hỏi Tòng nhen! 😊
Bí kíp tăng lead từ website mà Tòng đã thử nghiệm
4.1 Website là trung tâm của việc thu thập khách hàng tiềm năng
Jay Baer nói: “Content is fire, social media is gasoline” – Content như lửa, mạng xã hội như xăng nhe các bạn!
Để tăng lead dựa vào website, Tòng suggest các bạn làm những điều này:
SEO và Content:
- Research từ khóa kỹ (biết khách hàng tìm gì)
- Viết content giá trị (giúp được khách hàng)
- Tối ưu technical SEO
- Local SEO nếu là doanh nghiệp địa phương
Thu thập lead thông minh:
- Form đăng ký đơn giản (đừng hỏi quá nhiều!)
- Lead magnet hấp dẫn (ebook miễn phí, webinar…)
- Popup thông minh (không spam!)
- Chatbot tự động hỗ trợ
4.2 Case study thực tế mà Tòng witness
Tòng có một client công ty công nghệ, sau 6 tháng optimize website theo chiến lược này đã tăng 300% lead đó các bạn! Không tin được luôn!
Họ làm gì?
- Redesign toàn bộ từ giao diện cũ kỹ thành hiện đại
- Tăng tốc từ 8 giây xuống 2.5 giây (khách hàng không phải đợi!)
- UX dễ sử dụng hơn
- Content marketing đều đặn 2-3 bài/tuần
- Email automation chăm sóc lead
Kết quả “khủng” nha:
- Lead: Từ 120 thành 300/tháng (x2.5 luôn!)
- Conversion: Từ 2.5% lên 6.8% (gấp đôi!)
- Điểm tin cậy: 5.2 lên 8.7/10
- Bounce rate: Từ 68% xuống 35%
Các bạn thấy ấn tượng không? Tòng lúc đó cũng wow luôn!
Công nghệ mới mà Tòng đang theo dõi
5.1 AI và Machine Learning – Tương lai đã đến rồi nha!
Brian Solis nói: “The future of marketing is personalization at scale” – Tương lai của marketing là cá nhân hóa ở quy mô lớn đó các bạn!
AI giúp được gì?
- Dự đoán hành vi khách hàng (biết trước họ muốn gì!)
- Chatbot hỗ trợ 24/7 (không ngủ luôn!)
- Nội dung thay đổi theo từng người visit
5.2 Omnichannel – Kết nối mọi kênh
Các bạn ơi, giờ phải tích hợp tất cả kênh lại với nhau:
- Online với offline (mua online lấy tại cửa hàng)
- Theo dõi cross-device (từ laptop sang phone)
- Retargeting thông minh
Đo lường để biết hiệu quả thế nào nhen!
6.1 KPIs mà Tòng luôn track
Website Performance:
- Tốc độ tải trang
- Tỷ lệ thoát (bounce rate)
- Thời gian ở lại website
- Số trang xem/session
Lead Generation:
- Chi phí/lead
- Tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành khách hàng
- Chi phí thu khách hàng mới
- Giá trị lifetime của khách hàng
6.2 Tools Tòng recommend
Analytics:
- Google Analytics 4 (miễn phí mà mạnh!)
- Hotjar xem heatmap
- SEMrush cho SEO
- HubSpot cho automation
A/B Testing:
- Google Optimize (free)
- Optimizely cho doanh nghiệp lớn
Lời kết từ Tòng nha
Aristotle có nói: “Excellence is never an accident. It is always the result of high intention, sincere effort, and intelligent execution” – Sự xuất sắc không bao giờ là ngẫu nhiên, mà là kết quả của ý định cao đẹp, nỗ lực chân thành và thực hiện thông minh nha các bạn!
Tối ưu điểm chạm không phải việc làm một lần rồi thôi, mà là quá trình liên tục đó! Website chỉn chu và website có giao diện đẹp chính là nền tảng để tăng lead dựa vào website hiệu quả.
Các bạn ơi, doanh nghiệp nào thành công trong thời đại số là những doanh nghiệp biết tận dụng mọi điểm chạm để tạo trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng đó!
Action ngay hôm nay nha các bạn: Audit website hiện tại, xem customer journey của mình như thế nào, rồi bắt đầu optimize từng bước một cách có hệ thống. Remember nha, trong thế giới digital, ấn tượng đầu tiên chính là ấn tượng quyết định!
Các bạn đã sẵn sàng bắt đầu chưa? Có câu hỏi gì cứ inbox cho Tòng nhen!
Nguồn mà Tòng tham khảo:
- Medallia: “How to Optimize Customer Journey Touchpoints” (2024)[1]
- EMA Vens: “The Impact of Website Design on Consumer Perception” (2025)[2]
- Stanford Web Credibility Research Project
- Và nhiều research khác nữa nha!
Sources
[1] How to Optimize Customer Journey Touchpoints (with … https://www.medallia.com/blog/how-to-optimize-customer-journey-touchpoints-with-examples/
[2] The Impact of Website Design on Consumer Perception … https://www.emavens.com/the-impact-of-website-design-on-consumer-perception-of-your-brand/